在近日舉辦的SaaS新商業(yè)伙伴大會上，眾多行業(yè)領袖與實戰(zhàn)專家齊聚一堂，共同探討軟件企業(yè)在新時代下的發(fā)展路徑。其中，被譽為“實戰(zhàn)派”代表的嘉賓老羅（化名）圍繞“軟件企業(yè)如何提升服務經(jīng)營利潤”這一核心議題，分享了深刻而具操作性的見解，為在場及線上的軟件服務從業(yè)者帶來了一場思想盛宴。以下為本次分享的精華實錄與深度解析。
一、 洞見本質(zhì)：從“賣軟件”到“經(jīng)營服務”的范式轉(zhuǎn)變
老羅開宗明義地指出，傳統(tǒng)軟件企業(yè)利潤增長乏力的根本原因，在于思維仍停留在“一次性售賣許可證”的舊范式。而在SaaS（軟件即服務）模式主導的今天，利潤的核心引擎已轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)的服務價值交付與客戶關系深化。提升服務經(jīng)營利潤，首要任務是完成從“產(chǎn)品供應商”到“客戶成功伙伴”的身份轉(zhuǎn)變。這意味著企業(yè)關注的焦點應從“如何把軟件賣出去”轉(zhuǎn)向“如何讓客戶通過使用我們的服務持續(xù)獲得成功與增長”?？蛻舫晒?，才是服務利潤可持續(xù)增長的基石。
二、 四大支柱：構(gòu)建可持續(xù)的服務利潤增長體系
基于上述認知，老羅系統(tǒng)地闡述了提升服務經(jīng)營利潤的四大核心支柱：
- 產(chǎn)品服務化與價值顯性化： 軟件本身是載體，其承載的解決具體業(yè)務痛點、提升效率、驅(qū)動增長的能力才是客戶購買的服務內(nèi)核。企業(yè)需將產(chǎn)品功能深度綁定到客戶的關鍵業(yè)務流程與價值產(chǎn)出環(huán)節(jié)，并通過數(shù)據(jù)看板、效果報告等形式，讓服務價值清晰可見、可衡量。例如，為客戶提供月度“健康度報告”，直觀展示其使用服務后效率提升百分比、成本節(jié)約金額等。
- 分級服務體系與定價創(chuàng)新： 摒棄“一刀切”的服務套餐。依據(jù)客戶規(guī)模、行業(yè)特性、使用深度及所需支持等級，設計“基礎支持-標準成功-深度共創(chuàng)”等分層服務體系。對應實施差異化定價，讓價格真實反映服務價值。積極探索基于用量、基于業(yè)務成果（如增收分成）等更靈活的定價模型，與客戶利益深度綁定，擴大利潤空間。
- 客戶成功驅(qū)動續(xù)費與增購： 建立專職的客戶成功團隊（CSM），其核心KPI不是銷售，而是客戶活躍度、使用深度、問題解決率及最終的業(yè)務成果。通過主動的健康檢查、定期業(yè)務回顧、最佳實踐分享、專項培訓等，不斷幫助客戶挖掘產(chǎn)品價值，從而自然驅(qū)動高續(xù)約率與增購（購買更多模塊、更高版本或更多席位）。老羅強調(diào)，“續(xù)費是利潤的穩(wěn)定器，增購是利潤的放大器?！?/strong>
- 生態(tài)化服務與伙伴共贏： 單打獨斗難以滿足客戶日益復雜的全域數(shù)字化需求。軟件企業(yè)應積極構(gòu)建或融入生態(tài)，將自身核心服務與咨詢實施、數(shù)據(jù)服務、硬件集成、行業(yè)解決方案等伙伴服務有機結(jié)合，形成“一站式”服務能力。通過生態(tài)合作，不僅能提升客戶滿意度和粘性，更能從解決方案的整體價值中分享利潤，開辟新的營收渠道。
三、 組織與能力升級：支撐利潤增長的內(nèi)部引擎
戰(zhàn)略落地離不開組織的保障。老羅特別指出，為了有效提升服務利潤，軟件企業(yè)必須在內(nèi)部進行關鍵調(diào)整：
- 文化重塑： 在全公司樹立“全員關注客戶成功”的文化，讓技術(shù)、產(chǎn)品、市場等各部門都理解自身工作對客戶價值實現(xiàn)的影響。
- 數(shù)據(jù)賦能： 構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP），整合客戶使用行為、支持互動、業(yè)務成果等數(shù)據(jù)，形成360度客戶視圖，為精準服務、預測流失、發(fā)現(xiàn)增購機會提供數(shù)據(jù)洞察。
- 人才發(fā)展： 加大對客戶成功、解決方案架構(gòu)、服務運營等專業(yè)人才的培養(yǎng)與引進，他們是服務價值傳遞的關鍵樞紐。
四、 老羅的長期主義與價值信仰
老羅道，提升軟件服務經(jīng)營利潤絕非一朝一夕的戰(zhàn)術(shù)調(diào)整，而是一場需要堅定信念的“長期主義”修行。其根本在于始終如一地關注并致力于提升客戶的核心業(yè)務價值。當軟件企業(yè)真正成為客戶數(shù)字化進程中可信賴、不可或缺的伙伴時，健康的、可持續(xù)的服務利潤增長便是水到渠成的自然結(jié)果。在SaaS的新商業(yè)時代，最寶貴的資產(chǎn)不是代碼，而是持續(xù)為客戶創(chuàng)造成功所積累的信任與關系。
本次分享為眾多尋求突破的軟件服務企業(yè)提供了清晰的路線圖與實戰(zhàn)工具箱。在從“軟件交付”邁向“價值運營”的征程上，深化服務經(jīng)營已成為不可逆轉(zhuǎn)的利潤增長主航道。
